De 8 grootste mythes over crisiscommunicatie

28 maart 2018 – In deze blog worden de acht grootste mythes benoemd én ontkracht.

1. “Journalisten zijn de vijand.”

Ten tijde van een crisis wordt al snel gedacht dat de media de vijand zijn, erop uit om je organisatie kapot te maken. Daarom wordt vaak vurig gehoopt dat journalisten geen aandacht besteden aan wat er gaande is.

Verstandiger is het om de media te omarmen en ze als hulpmiddel gebruiken: ze hebben immers direct toegang tot het publiek dat je wil bereiken tijdens een crisis. Kortom, ze zijn nodig om berichten over te brengen naar klanten en andere belanghebbenden.

2. “Een crisis is altijd een bedreiging.”

Een crisis kan vele vormen aannemen. In het ergste geval kost een crisis mensenlevens, waarbij de primaire zorg altijd moet uitgaan naar de slachtoffers en hun families. Andere vormen van crisis -mits goed gemanaged- bieden juist kansen, zowel voor de organisatie als het individu.

Het biedt de mogelijkheid om rechtstreeks met je klanten te communiceren en hen te laten zien dat de situatie je aan het hart gaat. Het is ook een kans om positieve relaties met journalisten op te bouwen en te tonen dat jouw organisatie goede woordvoerders heeft. Verder kan het communicatieteam zich op een positieve manier profileren door de manier waarop zij met de crisis omgaan.

3. “Een crisis zal reputaties altijd beschadigen.”

Slechte crisiscommunicatie zal reputaties beschadigen en mogelijk een organisatie volledig ten gronde richten. Toch kan een goed beheerste crisis je reputatie ook verbeteren.

Richard Branson is iemand met een uitstekend gevoel voor crisiscommunicatie. Hij heeft in 2009 succesvol de communicatie rondom het tragische treinongeval van zijn maatschappij Virgin in Cumbria afgehandeld. Toen de crisis plaatsvond, was hij op een familievakantie in Zermatt. Hij brak zijn trip meteen af en snelde zich naar de passagiers en bemanningsleden in het ziekenhuis. Daardoor was hij al op de plaats van het incident voordat de oorzaak van het ongeluk was vastgesteld. Hij beschreef de machinist als een held, nodigde de pers uit in zijn fabriek om te laten zien hoe het was gesteld met de veiligheid van de rijtuigen en hij stuurde iedere klant een e-mail om uit te leggen wat er was gebeurd. Zijn acties leidden ertoe dat hij nu te boek staat als een PR-genie.

4. “De CEO moet altijd woordvoerder zijn bij een crisis.”

Wanneer organisaties zich in een crisis bevinden, laten zij de woordvoering meestal over aan de CEO. Die is, ondanks zijn/haar functie, echter niet altijd de meest geschikte persoon. Het mogen goede leiders zijn, maar dat betekent niet noodzakelijkerwijs dat het ook effectieve media communicators zijn. Je wil iemand inzetten die mededogen, autoriteit en eerlijkheid uitstraalt en zich kan verbinden met het publiek.

Afhankelijk van het type crisis kan het ook betekenen dat de CEO niet over de benodigde expertise beschikt. Een IT-directeur kan bijvoorbeeld beter in staat zijn om de media te woord te staan als de crisis is veroorzaakt door een falen van het computersysteem.

5. “Maak slechts gebruik van één woordvoerder.”

Eenduidigheid is belangrijk tijdens een crisis, maar dat betekent niet dat je maar één woordvoerder mag gebruiken. Sommige crises vereisen dat er meerdere personen worden ingezet. Als de crisis naar verwachting enkele dagen zal aanhouden, kan één woordvoerder onmogelijk alle media-aanvragen afhandelen.

Als de crisis meerdere locaties treft, overweeg dan om regionale woordvoerders in te schakelen. Zij kunnen helpen om het vertrouwen van het publiek te winnen én de betrokkenheid en verbondenheid met het gebied te tonen.

6. “Als we het stil houden, waait het vanzelf wel over.”

Angst voor negatieve koppen, grote mediabelangstelling en een gebrek aan controle zitten meestal achter de beslissing om zaken in de doofpot te stoppen. PR-veteranen weten echter dat het onwaarschijnlijk is om een negatief verhaal voor langere tijd uit de media te houden.

Zo kan een werknemer of een leverancier iets zeggen dat de aandacht van een journalist trekt. Maar de grootste bedreiging vormen sociale media, die door verslaggevers voortdurend in de gaten worden gehouden. De aanpak om je kop in het zand te steken en te hopen dat het slechte nieuws vanzelf overwaait, werkt dus niet. Kijk maar naar het recente schandaal rond Facebook.

7. “Een crisis is onmogelijk te voorspellen.”

Het is inderdaad onmogelijk om het exacte scenario van een crisis te voorspellen, maar anticiperen op mogelijke risico’s kan wél.

Veel organisaties hebben een crisishandboek waarmee ze kwetsbaarheden kunnen identificeren. Dit is een belangrijk onderdeel van de crisisplanning. Het stelt communicatie niet alleen in staat om verklaringen voor een bedrijf op te stellen en woordvoerders aan te stellen voor verschillende omstandigheden, maar het biedt organisaties ook realistische scenario’s om hun crisisplan te toetsen.

8. “Het zal ons niet gebeuren.”

Dit is misschien wel de grootste mythe van allemaal. De realiteit is dat alle organisaties met een crisis te maken kunnen krijgen, ongeacht hun grootte.

Bron: PR Daily