Dit is hoe Facebook met een crisis omgaat

Facebook kreeg onlangs te maken met felle kritiek. De uitslag van de Amerikaanse presidentsverkiezingen in 2016 zou zijn beïnvloed door nepnieuws, afkomstig van Russische accounts. Sheryl Sandberg, hoofd crisiscommunicatie bij Facebook, werd op het matje geroepen voor wat damage control. Tijdens een tv-interview zette zij de volgende tactieken in.

1. Speel geen paniekvoetbal

Om de criticasters te sussen, zou de belofte tot regulatie van het platform een quick win zijn. Facebook en Sandberg willen echter wegblijven uit deze sfeer omdat het niet strookt met de lange termijn-strategie van het bedrijf. In plaats daarvan verlegt Sandberg de focus op concrete acties die Facebook gaat ondernemen om Russisch fake news in de toekomst te voorkomen.

2. Benadruk je expertise

Je bedrijf ligt nu dan wel onder vuur, maar blijf de kerncompetenties benadrukken. Sandberg wijst op de voortdurende samenwerking van Facebook met verschillende handhavingsinstanties, maar legt zich niet toe op acties of verklaringen buiten haar bevoegdheid.

3. Verbind jezelf met je publiek

Wanneer Sandberg wordt gevraagd naar de impact van Facebook op de verkiezingen, laat ze haar persoonlijke gevoelens doorschemeren. Ze windt er geen doekjes om wie ze liever als winnaar had gezien. Het is een uitstekende personalisatie van zichzelf tijdens een spannend moment in het interview. Dit roept sympathie op bij het publiek.

Bron (inclusief interview): Inc.com