Coronacrisis: communiceren met afnemers in onzekere tijden

basic1-114_user_man Maarten Halsema

Do’s & dont’s  voor klantcommunicatie bij coronacrisis

De COVID-19-pandemie stelt organisaties voor ongekende uitdagingen, waarop klantcommunicatie geen uitzondering vormt. Het virus heeft bij veel organisaties effect op de bedrijfsvoering en dienstverlening. Met roodgloeiende telefoons bij de klantenservice tot gevolg. Hoe reageer je op afnemers die zich afvragen of je organisatie door het coronavirus haar leveringen (bijvoorbeeld) nog wel na kan komen?

Aanpak corona(crisis)communicatie

Voor de communicatieaanpak tijdens de coronacrisis geldt hetzelfde advies als bij reguliere crisiscommunicatie: reageer snel, maar niet impulsief. Neem de tijd om je huiswerk te doen, zodat je een zo volledig mogelijk antwoord kunt geven. Openheid en transparantie zijn een voorwaarde voor communicatie. Wees duidelijk en concreet over de leveringstermijn. Leg uit wat de gevolgen van het coronavirus voor jouw organisatie zijn, welke interne maatregelen je hebt genomen om te kunnen blijven leveren en eventueel wat je verwachtingen voor leveringen in de toekomst zijn. Maar ga niet speculeren of te optimistische verwachtingen schetsen. Gebruik eventueel een paar what if-scenario’s. De ervaring leert dat de situatie snel kan veranderen tijdens deze coronacrisis en als gevolg daarvan ook de maatregelen en de impact op je bedrijfsvoering. Bereid daarom een aantal scenario’s voor inclusief een Q&A, zodat je snel kunt schakelen en communiceren op het moment dat het scenario actueel wordt. Vraag ook begrip voor de situatie. Jij en je afnemer zitten in hetzelfde schuitje en weten beiden dat de toekomst op dit moment onvoorspelbaar is.

Klantcommunicatie do’s & dont’s tijdens corona in het kort

[one-half-first]Do’s:

  • Reageer snel op vragen
  • Doe je huiswerk
  • Geef zo volledig mogelijk antwoord
  • Wees open en transparant
  • Wees duidelijk en concreet
  • Leg uit wat de gevolgen van het coronavirus voor jouw organisatie zijn en welke maatregelen er zijn getroffen
  • Deel eventueel je verwachtingen voor leveringen in de toekomst
  • Gebruik what if-scenario’s
  • Bereid scenario’s voor, inclusief Q&A’s
  • Vraag begrip voor de situatie

[/one-half-first]
[one-half]Dont’s:

  • Antwoord niet impulsief op vragen
  • Houd geen informatie achter die impact heeft op de levering
  • Ga niet speculeren
  • Schets niet te optimistische verwachtingen
  • Wacht niet af met het treffen van maatregelen

 

 

 

[/one-half]

Crisisbestendig met een crisis APK

Hoe beter je je voorbereidt, hoe beter je in staat bent om een crisis te managen. Een periodieke crisis-APK kan daarbij helpen. Door een efficiënte en daadkrachtige crisisstrategie behoud je het vertrouwen van je stakeholders en kun je reputatieschade voorkomen. Wij ondersteunen je graag.
Download ons whitepaper ‘Voorkom reputatieschade met juiste aanpak crisiscommunicatie’ of neem direct contact op met Maarten Halsema 06 5352 5196 voor ondersteuning bij crisiscommunicatie tijdens coronabesmetting.

Communicatie in coronatijd: FAQ

De COVID-19-pandemie raakt iedereen. Het virus heeft ook effect op het reputatiemanagement van je organisatie en de manier waarop je met je stakeholders communiceert. Wij hebben de meest gestelde vragen hierover voor je op een rij gezet.

Staat je vraag niet tussen onze FAQ of spreek je gewoon liever één van onze specialisten persoonlijk? Dat kan. Vind hier jouw specialist en neem rechtstreeks contact op voor vrijblijvend advies.

  • Alles op deze site mag eindeloos gedeeld en gebruikt worden