De ‘garantie-vraag’: glad ijs met een prijs

basic1-114_user_man Redactie IVRM

Bij een crisis of issue wil het publiek graag zeker weten dat gemaakte fouten zich niet nog eens voordoen. De garantie-vraag van journalisten die hieruit voortvloeit, brengt woordvoerders vaak in een lastige positie. Hoe blijf je weg bij het geven van dergelijke garanties en behoud je toch het vertrouwen? Pas onderstaande tips toe en voorkom reputatiemissers.

Beloftes moet je nakomen

Woordvoerders willen enkel beloftes doen die ze kunnen nakomen, zelfs als hun organisatie in een crisis verkeert. Bijvoorbeeld als er een ongeluk met meerdere dodelijke slachtoffers heeft plaatsgevonden, kan hen of de CEO de volgende vraag worden gesteld: ‘Kan je garanderen dat dit niet opnieuw gebeurt?’ De verleiding is dan groot om een garantie af te geven. Het klinkt overtuigend en geruststellend. Echter bevinden woordvoerders zich bij deze vraag op glad ijs. Het bieden van dit soort garanties is een groot risico, omdat het onmogelijk is om met volledige zekerheid een dergelijke belofte te doen.

Ook verbetering biedt geen garantie

Natuurlijk leren mensen van eerdere incidenten, maar ook na het doorvoeren van verbeteringen kan niemand uitsluiten dat een soortgelijke situatie zich herhaalt. Wanneer je dan toch een dergelijke garantie uitspreekt, beloof je iets dat je niet kan waarmaken. En dat is funest voor je geloofwaardigheid en het vertrouwen in jou en de organisatie die je vertegenwoordigt.

Richt je op wat zeker is

Maar hoe moet je dan reageren op garantie-vragen? Belangrijk is dat je je met je boodschap richt op dat wat je wel kunt garanderen. Een CEO kan bijvoorbeeld garanderen dat hij of zij zelf de regie over de situatie neemt. Je kunt garanderen dat een incident volledig wordt onderzocht en dat hieruit lessen worden getrokken. Of dat het beleid of de procedures veranderen als gevolg van het incident. Misschien kun je beloven dat er een nieuw trainingsprogramma komt voor het personeel. Deze antwoorden klinken allemaal positief, proactief en geven vertrouwen. Maar wat nog belangrijker is: ze verplichten een organisatie niet tot iets wat zij niet kan waarmaken én ze leiden niet tot schadelijke krantenkoppen.

Pushen

Natuurlijk kan de journalist pushen en vragen of jouw reactie een garantie is dat hetzelfde niet nog een keer gebeurt. Voel je dan niet gedwongen om deze exacte vraag te beantwoorden. Herhaal in plaats daarvan wat je wel kunt garanderen. Gegarandeerd de beste aanpak om een ​​lastig interview af te handelen!

Bron: PR Daily

Meer weten

Wil je meer weten over woordvoering? Download dan onderstaand whitepaper:

Whitepaper Mediatraining

  • Alles op deze site mag eindeloos gedeeld en gebruikt worden