Crisiscommunicatieplan voorbeeld

Voorkom reputatieschade met een crisiscommunicatieplan

Het is handig om een voorbeeld te hebben wanneer je organisatie te maken heeft met een concrete crisisdreiging of als voorbereiding op toekomstige crises. Maar iedere organisatie is anders en heeft z’n eigen kwetsbaarheden en risicovolle situaties. Gelukkig zijn er vaste ingrediënten die je in ieder crisiscommunicatieplan voorbeeld tegenkomt. Aan de hand hiervan zorg je dat jouw organisatie een crisis of issue effectief het hoofd biedt.

Onderdelen van een crisiscommunicatieplan

Een crisiscommunicatieplan zorgt ervoor dat je goed bent voorbereid op een crisis en het risico op reputatieschade minimaliseert. Je neemt het crisiscommunicatieplan op in een crisishandboek. Doordat dit helemaal op maat is gemaakt, heb je daar veel meer aan dan aan een crisiscommunicatieplan voorbeeld van een andere organisatie. Je hebt namelijk meteen alle benodigde informatie, de juiste boodschap en strategie bij de hand, passend bij de situatie.

Hoe stel je een crisiscommunicatieplan op?

Op basis van een analyse van je organisatie, je stakeholders en je omgeving breng je mogelijke crisissituaties in kaart. Vervolgens ga je aan de slag met het crisiscommunicatieplan. Een voorbeeld voor je eigen organisatie kun je ontwikkelen aan de hand van de volgende onderdelen:

Voorbereiding crisiscommunicatie

De voorbereiding begint met het formeren van een crisisteam. Vermeld de contactgegevens, rol en verantwoordelijkheden van de teamleden en vergeet niet een back-upteam op te nemen bij afwezigheid van het primaire team. Vervolgens stel je een protocol op, zodat elke medewerker weet wat er van hem/haar wordt verwacht wanneer zich een crisis voordoet. Tot slot stel je een stappenplan op, waarin het crisisteam de procedure kan vinden met de volgorde van handelen en waarin ook de voorbereidende stappen zijn opgenomen. De cruciale eerste acties moeten makkelijk terug te vinden zijn in het crisiscommunicatieplan.

Crisisscenario’s

Formuleer de meest waarschijnlijke scenario’s voor jouw organisatie die kunnen uitmonden in een crisis. Inventariseer de (mogelijke) issues en werk de crisisscenario’s uit. Per scenario beschrijf je wat de crisiscommunicatiedoelstellingen zijn, welke crisiscommunicatiestrategie je dient te volgen en welke kernboodschap je naar buiten wilt brengen. Maar ook welke acties je moet ondernemen. Een recall vereist andere acties dan een bedrijfsongeval of een datalek.

Q&A

Neem vervolgens een algemene Q&A op over je organisatie en een Q&A per crisisscenario. Vergeet vooral niet de lastige vragen die je liever niet wilt krijgen in het crisiscommunicatieplan op te nemen.

Contactgegevens

Actuele contactgegevens van relevante journalisten, leveranciers e.d. mogen niet ontbreken. Als er grote groepen, zoals klanten, geïnformeerd moeten worden, dan moet uit het crisiscommunicatieplan duidelijk worden hoe de klantgegevens beschikbaar kunnen worden gemaakt en wie verantwoordelijk is voor de klantcommunicatie.

Middelenmatrix

Een overzicht van middelen per stakeholder helpt om de informatiestroom goed te regelen. Zeker wanneer je hierin ook de juiste volgorde van informeren en het type informatie opneemt. Dus wie, wanneer, via welk middel, welke informatie naar welke stakeholdergroep communiceert.

Crisiscommunicatie social media

Bij een crisis zet je alle middelen in die nodig zijn om je stakeholders goed te informeren; crisiscommunicatie via social media zal deel uitmaken van ieder crisiscomminicatieplan voorbeeld. Social media zijn heel geschikt voor procescommunicatie en om te verwijzen naar andere kanalen, zoals de website. Maar je kunt natuurlijk ook een inhoudelijke boodschap kwijt, waarbij de juiste tone-of-voice en het tonen van empathie van belang zijn. Zo bereik je meer met crisiscommunicatie via social media.