Berlinda Harkink
Directeur Reputatie & Strategie
Reputatieonderzoek en strategie voor een grote internationale verzekeraar
Een grote, internationale verzekeraar wil weten hoe hun stakeholders over de organisatie denken. Wij deden een reputatieonderzoek (nulmeting) voor ze. Als vervolg op het onderzoek is IVRM ook gevraagd om een reputatiestrategie en actieplan te ontwikkelen.
Probleem van de klant
Hoe krijgen we inzicht in onze reputatie bij stakeholders, als startpunt voor reputatiemanagement?
Dienst
Resultaat
Met het onderzoek heeft de verzekeraar de verbeterprioriteiten bepaald en zijn ze proactief met reputatiemanagement aan de slag gegaan.
Relatie sinds
2021
Vraag van de klant
Reputatiemanagement is één van de aandachtsgebieden van de verzekeraar, die wereldwijd tot de top 5 behoort. De organisatie wil reputatiemanagement zowel offensief als defensief inzetten. Als startpunt is IVRM gevraagd om een reputatieonderzoek (nulmeting) uit te voeren dat inzicht geeft in de reputatie onder relevante stakeholders. De hoofdvragen zijn: Wat vinden en verwachten stakeholders van ons en wat zijn de factoren waarop we kunnen sturen om de reputatie te versterken? Als vervolg op het onderzoek is IVRM ook gevraagd om een reputatiestrategie en actieplan te ontwikkelen.
Resultaat
De verzekeraar heeft op basis van het onderzoek een projectgroep Reputatiemanagement ingesteld, die aan de slag is gegaan met de verbeterprioriteiten en aandachtspunten uit het onderzoek. Een van de belangrijkste punten was de operationele performance. Maar ook de persoonlijke aandacht voor klanten, in directe contacten en in schriftelijke communicatie. Verder verwachtten stakeholders dat de verzekeraar zich meer laat horen op complexe maatschappelijke onderwerpen, zoals onverzekerbaarheid en de toenemende risico’s als gevolg van bijvoorbeeld klimaatverandering en cybercriminaliteit. Inmiddels hebben de verbeteracties van de projectgroep zichtbaar effect.
“IVRM heeft ons geholpen om het nut, de noodzaak én de bruikbaarheid van reputatieonderzoek duidelijk te maken aan de organisatie en de directie”, blikt de opdrachtgever terug. “IVRM heeft ons echt verder geholpen door op een doortastende manier de juiste verbeteracties op relevante reputatiefactoren te bepalen.”
Aanpak IVRM
IVRM heeft voor alle stakeholdergroepen een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek ingezet. Na de voorbereidende fase, waarin we desk research en een media analyse hebben uitgevoerd, zijn 22 diepte-interviews gehouden met in- en externe stakeholders. Denk daarbij aan particuliere en zakelijke klanten, externe stakeholders (zoals leveranciers, partners en media) en interne stakeholders (directie, managers en medewerkers). Daarna volgde een kwantitatief onderzoek onder klanten en medewerkers, met in totaal ruim 2.000 respondenten. Vervolgens hebben nog verdiepende interviews met klanten plaatsgevonden, om nog meer inzicht te krijgen in de achtergronden en motivaties achter de antwoorden.
Over de klant
De organisatie is een internationale verzekeraar die tot de top 5 wereldwijd behoort. In Nederland werken ruim 2000 mensen bij het bedrijf.
Het team
Nieuws
- Podcast
Retail-expert en onderzoeker Hans van Tellingen: ‘Winkelleegstand zal verder afnemen’
Hans van Tellingen, directeur en mede-eigenaar van marktonderzoeksbureau Strabo, schreef drie boeken waar een rode draad in te ontwaren is. Retail is…
Heeft jouw organisatie een vergelijkbaar reputatievraagstuk?
Neem dan contact op om te ontdekken wat wij voor jou kunnen betekenen.