Investeren in stakeholders loont

basic1-114_user_man Berlinda Harkink

Veel organisaties onderschatten het belang van een goede relatie met hun omgeving voor hun financiële positie. Het gaat daarbij niet alleen om de relatie met directe en indirecte stakeholders, zoals klanten, medewerkers, politiek en belangenorganisaties, maar ook om de (maatschappelijke) relevantie voor de samenleving als geheel. Organisaties die structureel investeren in hun omgeving, behalen op termijn een significant hoger rendement dan organisaties die dit niet doen. Een inventarisatie onder toonaangevende Nederlandse organisaties maakt duidelijk wat daarvoor nodig is.

Organisaties zijn kwetsbaarder dan ooit. Maar liefst 70% van de organisaties heeft de afgelopen twee jaar een crisis meegemaakt, zo blijkt uit recent onderzoek. Niet zo vreemd dat communicatiedirecteuren het verbeteren van de reputatie als één van de belangrijkste speerpunten beschouwen. Veel crises ontstaan op het moment dat klanten of andere stakeholders de organisatie buitenspel zetten of publiekelijk aan de schandpaal nagelen omdat de organisatie in hun ogen faalt. Deze stakeholders kunnen zich via digitale media snel organiseren en er vrij eenvoudig voor zorgen dat hun behoeften en belangen worden gediend. Of zij verspreiden – terecht of onterecht – negatieve berichten over de organisatie. Organisaties beseffen onvoldoende dat ze transparanter zijn dan ze zelf willen. Ze onderschatten de kracht van de ervaring van één klant. Eén negatieve tweet kan aanzwellen tot een sneeuwbal van ongekende proporties. Nog lang niet alle organisaties zijn hier echt op voorbereid.

(Dit is het begin van het artikel dat in Kwaliteit in Bedrijf is gepubliceerd, laatste editie 2012)

  • Alles op deze site mag eindeloos gedeeld en gebruikt worden