Zó meet je reputatie(schade)

Wekelijks berichten de media over gevallen van reputatieschade. Daarom duiken we deze keer in de diepte en zetten we uiteen wat reputatieschade precies inhoudt.

Reputatieschade verhalen

Eind april 2021 werd bekend dat IT-bedrijf Switch IT Solutions de geleden reputatieschade privé wil verhalen op de burgemeester van Hof van Twente. Wat was daar aan de hand? Eind vorig jaar werden de computersystemen van Hof van Twente gehackt, waardoor de dienstverlening van de gemeente werd platgelegd. Nader onderzoek wees uit dat de hackers met weinig moeite de systemen konden binnendringen. De kosten van de hack worden geschat op 3,9 miljoen euro. De gemeente wil een schadevergoeding van Switch IT Solutions wegens de geleverde wanprestatie. Het IT-bedrijf zegt echter dat het slechts een deel van de systemen van Hof van Twente beheerde en dat de fout bij de gemeente ligt. Door de negatieve uitlatingen van de burgemeester over het bedrijf zouden er minder opdrachten zijn binnengekomen. De geleden reputatieschade wil de organisatie verhalen op de burgemeester. De kans is klein dat er daadwerkelijk een schadevergoeding wordt uitgekeerd. Maar hoe meet je nu de reputatie van je organisatie?

Reputatie meten

Je reputatie is de wijze waarop stakeholders je organisatie zien en waarderen. Niet alleen je klanten en medewerkers, maar ook het algemeen publiek, beleidsmakers, media, belangenorganisaties en samenwerkingspartners. Het gaat om de totale indruk die zij hebben over het handelen van je organisatie. Die vertaalt zich in het vertrouwen, de waardering en de steun die ze je geven. Die indruk kan gevormd zijn door eigen ervaringen, maar ook door wat stakeholders horen en zien over je organisatie. Je reputatie is dus een verzameling van subjectieve houdingen ten opzichte van je organisatie. Maar dit is wel objectief meetbaar.

Reputatiewaarde

RepTrak is in Nederland het meest bekende reputatieonderzoek. Een gedegen en wetenschappelijk gevalideerd onderzoek, dat wereldwijd al jarenlang op uniforme wijze wordt uitgevoerd. Maar RepTrak is ruim over de houdbaarheidsdatum heen, omdat het uitgaat van drivers die niet passen bij de tijdgeest waarin we leven. Het model houdt onvoldoende rekening met factoren die steeds sterker de reputatie bepalen, zoals de omgevingssensitiviteit, de wederkerigheid en de wendbaarheid van een organisatie. Bovendien is er een direct verband tussen de reputatie van je organisatie en de waarde die je creëert: de zogenaamde reputatiewaarde.

Reputatiemix

Een kwantitatief, gestandaardiseerd onderzoek is nooit toereikend om de reputatie van een organisatie in kaart te brengen. Wat wel werkt, is een reputatieonderzoek dat wordt uitgevoerd onder meerdere stakeholders/-groepen. Onderdeel is een kwalitatief stakeholderonderzoek, maar ook online en offline monitoring, inclusief een share of voice-analyse. Omdat de reputatiewaarde verschilt per stakeholder en vaak ook niet is uit te drukken in geld, meten we deze als de overall reputatiescore van een organisatie. Door de toepassing van een speciale vraagtechniek is de reputatiewaarde voorspellend voor keuzegedrag en loyaliteit. Het loont om te investeren in alle factoren waar je reputatie op is gestoeld, de zogeheten reputatiemix. Onze reputatiemix bestaat uit vijf reputatiefactoren:

• Leiderschap: formeel (CEO), kennisleider, governance
• Prestatie: producten en/of diensten, operationeel, financieel
• Wendbaarheid: aanpassingsvermogen, innovatie, omgevingssensitiviteit
• Werkomgeving: werkgeverschap, cultuur, integriteit en ethiek
• Relevantie: bijdrage aan het oplossen van vraagstukken, wederkerigheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen

Door te sturen op deze reputatiefactoren is er focus en prioriteit bij het bewaken en proactief versterken van de reputatie. Door daarnaar te handelen, behoud je de regie. Dat verhoogt duurzaam je reputatiewaarde en verkleint de kans op reputatieschade.

Je eigen reputatiewaarde meten

Wil je de reputatiewaarde van je eigen organisatie meten? Neem dan gerust contact met ons op. Onze reputatiedeskundigen maken inzichtelijk aan welke knoppen je moet draaien, zodat het risico op reputatieschade wordt geminimaliseerd. Want zeg nou zelf, voorkomen is beter dan genezen. Dit geldt zeker voor je reputatie.